Kundenbeziehungen leichter gestalten
Newsletter | September 2015
Was ist für den Erfolg eines Unternehmens am Ende das Alles-Entscheidende? Dass die Kunden gern kommen, die Leistungen gern in Anspruch nehmen und gern ihre Rechnung bezahlen.
Wie kriegt man das am besten, effektivsten und möglichst kontinuierlich hin?
Da gibt es keine klaren, einfachen und eindeutigen Antworten. Stattdessen tausende Ideen, die sicher alle ihre nützlichen Aspekte haben.
Die Führung ist gefragt:
- Haben bei uns alle einen Bezug zu Sinn und Zweck dessen, was wir tun?
- Wissen wir, was wir wirklich gut können?
- Ist alles so aufgestellt, dass die Kunden kommen können?
- Gibt es Offenheit für ihre Anliegen, ehrliche Antworten auf ihre wirklichen Fragen?
- Sind Vermittlung und Umsetzung von Konzepten auf ihre Wünsche und Möglichkeiten ausgerichtet?
- Wird kundenorientierte Unternehmensführung praktiziert?
Die Arbeit mit Kunden braucht ein sicheres Fundament im eigenen Unternehmen, damit man möglichst leicht zu wirklich guten Ergebnissen kommen kann.
Was macht die Arbeit mit Kunden aus?
Hin und Her, Rauf und Runter, Freude und Leid, mal ZickZack und mal Flow. Das ganz normale Leben.
Wenn es rund läuft, gibt es kaum etwas Schöneres. Wenn es nicht rund läuft, Unsicherheiten auftreten, Vereinbarungen nicht gehalten werden, Deadlines platzen, Eskalationen zum Normalfall werden, kann es im engeren und weiteren Sinn krank machen.
Kundenorientierung hat mit Zuhause zu tun
Kundenorientierung spielt sich nicht nur zwischen Vertrieb und Kunden ab. Vielmehr ist im eigenen Unternehmen auf allen Ebenen Arbeit an Beziehungen, Strukturen und Prozessen nötig. Wenn das Zusammenarbeiten in der eigenen Organisation nicht so gut funktioniert, entstehen auch viele Konflikte rund um die Kunden. Sie zu lösen, gelingt am besten, wenn eine kundenorientierte Führung Rückhalt im eigenen Team gibt. Deshalb ist es so wichtig, auch in Spitzenzeiten für die eigenen Leute gut zu sorgen und sie im Boot zu halten.
Die Beteiligten müssen das Vertrauen ihrer Vorgesetzten spüren und wissen, an wen sie sich bei Problemen wenden können. Sie müssen sich darauf verlassen können, dass solche Gespräche ok sind und nicht sofort den Kopf kosten. Das ermöglicht einen permanenten Entwicklungsprozess, der auch den Kunden zugute kommt.
Ein Unternehmen ist nicht nur deshalb kundenorientiert, weil das im Leitbild ganz oben steht, sondern weil die ganze Führung auf den Umgang mit Kunden ausgerichtet ist. Sinn, Vision und Strategie, Umsetzungsorientierung und Wissensvermittlung brauchen Vertrauen und Transparenz auf allen Ebenen. Nur wenn das eigene „Zuhause“ stabil und sicher ist, können sich auch die Kunden sicher fühlen. An diesem „Zuhause“ muss permanent gebaut werden.
Fünf Bausteine zur kundenorientierten Unternehmensführung
Wir haben fünf Fragen gefunden, die man sich stellen kann, wenn man eine gut verankerte Kundenorientierung entwickeln möchte. Sie bauen Schritt für Schritt aufeinander auf:
- Was ist das Besondere, das unser Unternehmen und unsere Leistung für potenzielle Kunden ausmacht?
- Wie können wir dieses Besondere für unsere Kunden immer weiter entwickeln?
- Wie können wir einen gemeinsamen Weg mit den Kunden gehen?
- Wie können wir offen bleiben für Neues, Überraschendes, Unbekanntes?
- Wie können wir das Zusammenarbeiten so gestalten, dass immer wieder Coolspots möglich werden?
(Kunden-) Beziehungen leichter gestalten
Tief gegründeter Erfolg braucht die Arbeit an Beziehungen, ob zu Kunden oder eigenen Mitarbeitern, denn hier entstehen die meisten Störungen.
Eine der stärksten und auch häufigsten Störungen ist das Abrutschen in eine Opfer-Täter-Dynamik. Sie kann in den unterschiedlichsten Kontexten entstehen und vernebelt vor allem den Blick für das, worum es wirklich geht – ganz allgemein formuliert: Lösungen zu finden, die die eigenen Möglichkeiten mit den Wünschen der Kunden verbinden. Nicht jeder Kunde passt zum eigenen Angebot – das merkt man, wenn man genau zuhört, was er sich wirklich wünscht. Der Kunde ist nicht (wie ein König) ganz oben und der Lieferant ganz unten, sondern man kann auf Augenhöhe miteinander umgehen.
Das funktioniert zum Beispiel sehr gut, wenn man sich die Beteiligten als Gast und Gastgeber vorstellt, und wenn man eine Hin- und Her-Konstellation zu einem Dreieck und damit zu einem Feld für überraschende Lösungen erweitert. Details dazu und viele weitere Methoden und Werkzeuge finden Sie in unserem Buch „Die Kunst des Zusammenarbeitens“ – z.B. Kapitel 1 und 2.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie sich Kunden- und andere Beziehungen gestalten lassen, oder wenn Sie sich Unterstützung für kundenorientierte Unternehmensführung wünschen, sprechen Sie uns einfach an. Wir haben auf diesem Gebiet viel geforscht, gefunden und erprobt, und wir bleiben vermutlich lebenslang weiter dran.
